Más sobre vodafone y el por qué se desesperan los usuarios
Despues de escribir mi post sobre Por qué la web de vodafone es una mierda me sentí culpable, ya que no me gusta usar esa terminología ni rajar de esa manera. Hoy mi enfado con Vodafone es aun mayor, dejadme que lo explique, aunque sólo sirva para compartir esto con cualquier otro usuario de la compañía que haya sufrido/este sufriendo lo mismo.
El pasado lunes (31/05/2010) utilicé la web de Vodafone para adherirme a una promoción (la promoción del gran premio de Valencia de F1). Mediante esta promoción, canjee 1800 puntos de mi cuenta + 60 euros por un Nokia E72, firmando un Acuerdo Descuento Vodafone (que no es otra cosa que una permanencia auto-renovable, por la cual si en los ultimos 3 meses de la permanencia no llamas para que no la renueven, la renuevan automágicamente otros 12 meses más). Me parecía un buen trato, ya que necesito urgentemente un nuevo teléfono y estoy buscando un E71|72|75|etc. El proceso lo llevé a cabo desde la web, cubriendo cada paso que me pedía e indicandole en el formulario pertinente la dirección a la que debían de hacer el envío, distinta de la dirección de facturación.
Hasta aquí todo ok. En la propia web me confirmaron que todo estaba correcto, que recibiría el nuevo terminal en 8-10 días y que me pasarían los 60 euros en la siguiente factura. Perfecto.
El pasado miércoles (02/06/2010) un repartidor de Halcourier dejó una nota en el buzón de una dirección de Lugo, diciendo que tenía un paquete para entregar, pero que no había nadie para recogerlo. ¿Adivinais que era? Si, era el pedido de Vodafone, Halcourier intentó entregarlo en mi dirección de facturación en Vodafone, y no en la dirección que yo especifiqué para el envío.
Como no había nadie en ese momento, la nota la recogí al día siguiente (Jueves, 03/06/2010), por la tarde. Sin saber qué era ese paquete (Vodafone me dice que me entregará el pedido en 8-10 días, y en la dirección que yo puse en el pedido), llamé a Halcourier_ Lugo el Viernes (04/06/2010) a las 09:10 de la mañana y les expliqué que tenía una nota de entrega de un paquete. La chica que me atendió por teléfono me pide los datos del paquete, se los doy y me indica, amablemente, que el paquete había sido devuelto el día anterior por la tarde (menos de 24 horas desde que me dejaron la notificación.
Le pregunto que cómo puede ser que hayan devuelto un paquete sin haber esperado ni 48 horas a que alguien les llamase para recogerlo y sin haber llamado por teléfono para notificar la llegada del paquete y, muy amablemente de nuevo, me comenta que es politica de la empresa, que Vodafone no les había dado mi número para llamarme y que sin número de contacto devuelven el paquete en 24 horas.
Todavía alucinando llamé a Vodafone al 122 (número gratuito de atención al cliente empresas/autónomos) y le expliqué el problema al comercial correspondiente. Éste, muy amablemente tambien, me indica que tengo que llamar al 22114 (teléfono de pago, 0,15€ de establecimiento, 0,17€ el minuto) que es donde pueden ayudarme con el tema de los puntos. Acto seguido llamo a ese número y le explico mi problema a la persona que me atiende, quien me explica que en Vodafone no tienen constancia de la devolución, que tendré que llamar hasta que tengan constancia de esa devolución y presentar una incidencia. Ante esto me quedo de piedra y le comento a esta persona que como puede estar pidiendome que llame a vodafone hasta que ellos tengan constancia de que ha llegado el pedido devuelto, que deberían de llamarme ellos a mi cuando llegue el pedido, sobre todo cuando esas llamadas son a un numero de pago, y no a mi numero de atencion gratuito, el 122. El pobre hombre me dice que el solo puede "recomendarme" que espere al lunes para estar seguro!.
"Vale, no pasa nada" - pensé - "espero al lunes y seguro que se soluciona el problema".
Esta mañana llamé a Vodafone de nuevo (al 22114) a las 09:10. Cuando por fin me atendió alguien, le expliqué tooodo lo que me habia pasado (lo que habeis leido hasta ahora) y, al acabar la historia, me comenta esta persona que no se puede hacer nada, no pueden reenviarme el pedido, lo único que se puede hacer es cancelar el pedido. Atónito, le comento a esta persona que el viernes me habían comentado que simplemente era cuestion de reenviarme de nuevo el pedido y el me replica diciendome que eso no es posible, que solo puede cancelarme el pedido y devolverme los puntos. En ese momento le comenté que no me parecía justo y, cuando le estaba preguntando que qué pasaría con la oferta y la promoción, si me la conservarían, automáticamente me puso en espera.
Esperé, esperé y volví a esperar, no se cuantos minutos, hasta que no pude más y colgué el telefono. Me sentí frustrado, engañado, cabreado. Asi que llame al 122 de nuevo para presentar una reclamación.
Una vez más esperé hasta que alguien me atendió. Le dije que quería presentar una reclamación, que me habian pasado una serie de cosas y que estaba muy descontento. Me preguntó que qué había pasado exactamente y le conte (otra vez) tooooda la historia que ya sabeis. Os lo creais o no, cuando estaba acabando de contarle todo el problema, ¡me colgó el telefono!. No quiero imaginar mi cara cuando escuché el "pip, pip, pip..." al otro lado de la línea.
Si antes estaba frustrado y cabreado, imaginaos como me encontraba en ese momento.
Volví a llamar al 22114 y me atendió la misma persona que antes me había puesto en espera, volví a hablar con él, solo para confirmar que me había dado de baja el pedido y me había devuelto los puntos y que no me cobrarían el pedido. "Al menos algo es algo" - pensé para mi. Aprovechando la llamada le pregunté a esta persona si había alguna forma de hacer de nuevo el pedido y me comenta que sí, pero que el mismo pedido que en su momento, en promoción, me había costado 60 euros + 1800 puntos, ahora eran 153 euros y 2800 puntos... Obviamente le dije que no, que ese no era el trato que yo habia cerrado con ellos y que no me interesaba.
10 minutos más tarde tuve que volver a llamar (al 22114), tenía sospechas, fundadas a posteriori. Resulta que si, que me habían cancelado el pedido, ¡pero me mantenían la nueva permanencia con el contrato acuerdo descuento!. Esto si que ya no me lo podía creer. Despues de un rato de hablar con la enésima persona de Vodafone y ya de enfadarme (es que ya no podía mas), esta persona me dice que va a hablar con su supervisor y que me devuelven la llamada. Al rato se produce esa llamada y me confirman que ya me han cancelado el Acuerdo Descuento
Finalmente, cabreado como os podeis imaginar, vuelvo a llamar al 122 y le comento a la persona que me atiende que quiero presentar una reclamación y que, por favor, si ella no puede gestionarla, que me pase con quien si pueda gestionarla, que estoy ya cansado de repetir la misma historia una y otra vez. Me comenta que ella puede gestionar la incidencia y me pide que le explique el problema. Una vez más le repito tooooda la historia y, al final, cuando acabo y le digo que por eso quiero presentar una queja formal, una reclamación, me dice que ella no puede gestionarlo desde ahí, me da un número de móvil y me dice que tengo que enviar ahí un fax, con todos mis datos y todo el problema detallado y que ellos se pondrán en contacto conmigo. Ahí ya me sentí derrotado. Por simple curiosidad le pregunté si tardarían en llamarme y la respuesta fue, tras un par de segundos de duda:
"Es posible que en unos días... a lo mejor a lo largo de la semana".
Ahí ya me despedí y colgué y me quedé totalmente vacío.
Como veis, esto ya parece más La Odisea de Homero que un post sobre una gestión con Vodafone. Sólo para resumirlo, tal y como yo lo veo:
1- Yo hago un pedido con Vodafone en una promoción, tengo que hacerlo vía web, por que esas promociones son solo vía web. Finalizo el pedido y me llegan las confirmaciones de todo correcto.
2- Vodafone lo hace mal por que le da una dirección incorrecta a Halcourier (y no le da mi numero para llamarme en caso de algún problema con la entrega).
3- Halcourier lo hace fatal por que a mi sigue sin entrarme en la cabeza cómo una compañía de repartos/mensajería puede devolver un paquete en menos de 24 horas cuando el primer intento de entrega ha sido fallido.
4- Vodafone lo hace garrafalmente mal al cancelarme el pedido y no darme una solución alternativa, es decir, yo (creo, corregidme si lo veis de otra forma) no tengo culpa ninguna en el problema de la entrega del pedido y al final, soy yo el que se queda sin su pedido y sin la posibilidad de disfrutar de la oferta que había contratado (ni esa ni otra, por que cuando les he pedido hoy alternativas, me han dicho que lo que hay en la web es lo que hay, es decir, mas del doble del coste que ya tenia firmado con ellos, en ese terminal concreto)
5- Al final los usuarios somos los que pagamos el pato siempre, ya sin entrar en los costes de las llamadas al 22114 (cuando hay el 122 de atencion a empresas gratuito) ni el tiempo perdido esperando entre llamada y llamada para que te atiendan, ni la falta de respeto de colgarle el teléfono a alguien que tiene un problema y le está buscando solución
Asi que, aquí estamos amigos. Ahora mismo solo quería reflejar todo esto en un post. No es el momento de tomar decisiones en caliente, pero desde luego empezaré a mirar alternativas en este aspecto ya que no creo justa toda esta tomadura de pelo que acabo de pasar.